好吃的餐廳有很多，但卻不是每一家餐廳都能讓人喜愛，想要知道大眾對於一家餐廳的評價，google 評論就是一個非常多人會參考的地方，根據統計，有 86 % 的消費者會因為看到負評而大幅降低消費意願，也有六成左右的消費者深信這些評價是真實的。這篇文章提供老闆們三大 QA ，讓您在面對負評時不再手忙腳亂或是灰心喪志，甚至讓負評成為餐廳再行銷的工具！

看到負評很灰心怎麼辦？

其實，google 評論就像一個人的性格一樣，優點和缺點並存才更真實，因此，老闆們不需要因為出現負評而感到灰心喪氣，若您深信自己的餐點是美味且用心製作的，偶而出現一兩個負評，只代表每個人的喜好不同，並不代表您的餐點不好。

然而，如果負評的量很大，老闆不妨先仔細思考看看自己的餐廳是哪裡出了問題，是餐點味道？餐廳環境？員工服務態度？也可以詢問親友的客觀意見，先從根本上去改善，把這些負評視為讓餐廳更加進步的推力，是老闆們正向看待負評的最好心態！

負評可以刪除嗎？

很遺憾地，老闆們是無法自行刪除負評的，根據 google 商家的設定，只有留言者可以主動收回自己的評論，老闆僅能使用「檢舉」的方式，向 google 客服提出評論內容不當的檢舉，實際該怎麼做，這裡提供老闆們詳細的步驟。

Step 1：進入 google 商家後臺，點選左側欄位的「評論」選項。（如何進入 google 商家後臺，參考 這篇 文章）

Step 2：找到需要檢舉的該條評論，並點選「檢舉不當內容」。

Step 3：針對該條負評選擇對應的檢舉原因。

甚麼樣的內容需要被檢舉？

1. 垃圾留言、造假留言
2. 揭露個人資訊
3. 歧視內容、仇恨言論
4. 含暴力、色情等字眼的評論
5. 褻瀆內容
6. 霸凌或騷擾內容
7. 利益衝突內容

然而，儘管存在檢舉的功能，但有使用過的老闆們可能都知道，檢舉成功並且真的下架內容的機率很低，而如果想要直接關閉評論功能，那麼好的、壞的也都會被一併刪除，實在很可惜，因此，面對負評老闆們一定要學會洽當的處理方法。

如何適當地處理負評？

看到負評出現，最好的處理方式就是立即回覆該負評，不是帶著惡意的反嗆回去，而是以正向、專業的口吻回覆，老闆們可以遵行以下幾個回覆的原則：

1、回覆速度要快

最好在看到負評的第一時間就進行回覆，讓消費者知道您已經聽見了他們的心聲，也能讓他們感覺到你在乎他們的想法。

2、用專業且禮貌的口吻

有些負評雖然是講出缺點，卻仍然帶著禮貌的口吻，老闆們以正向禮貌的方式回應比較容易，然而有些負評卻感覺有滿滿的惡意，這時老闆們更是要靜下心來，用專業的口吻來回應。

如果指控屬實，畢竟沒有事情是完美的，那麼老闆最好詳細的道出原委並且誠懇道歉，並提出未來的改善方法，讓消費者可以感覺到店家的誠懇與用心，也不會再多去責怪店家了。

3、提出補償

想要展現出最大的誠意，就在提出補償的這一步驟，針對發生的事情提出合適的補償方法，不管消費者是否真的會回來使用這個補償，這都是代表老闆正視自己的錯誤的表現，當未來有消費者看到這則負評，而店家如此用心的回應和處理時，也能提高新客到店消費的意願。

面對負評，難過是難免的，然而如果好好處理並利用負評，甚至可以讓它成為再次行銷餐廳的好工具，不要放棄每個讓餐廳更廣為人知的小撇步，讓我們一起陪你讓餐廳變得更好吧！

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